苏州市心理援助热线这一年：近五万通电话背后的“接住”

以下内容转载自澎湃新闻-首页头条，远见网仅做呈现，不代表本网观点和立场。

在苏州，12356不只是一串数字。

苏州市心理援助热线运行的一年，有近五万通电话打进来。在这条热线上每天都流淌着各种情绪，孩子的叛逆、考学的压力、职场的疲惫、中年人的无力……

无论何种烦心事，热线的另一头总有专业的陪伴与倾听。这条24小时不打烊的“生命连线”，串联起千万个心灵港湾。

苏州把这件事做得不太一样。它把教育、妇联等相关的热线全拢到了一起，市区县统一排班，哪个点位出了问题，资源能迅速跟进解决。甚至，老年人不会说普通话？那就招募方言志愿者，提升热线服务质量。对高危来电，更是直接接进110进行三方通话。

从建立到运行、创新，在全新的领域中能织出这样一张网，光靠热情是不够的。苏州市心理援助热线制度的建设底气，到底从哪来？

苏州市心理援助热线中心电子大屏；图片来源：苏州市心理援助热线中心

“心理急诊”

心理承压到了极限，如何能够在短时间内获得安抚？

走进苏州市心理援助热线中心，墙上的电子屏实时跳动：全市在线坐席数、当日电话量统计、来电类型分析……数据在实时刷新。这里，是整个热线网中心的“大脑中枢”。

隔壁的接线间，则是中心最忙碌的地方。接线员坐在一个个小格子间里，电话铃声此起彼伏。他们大多保持着温柔而平和的语调，既不过分热切，也不显得疏离。他们正在做的事情，可以被称之为“心理疗愈”，或是“心理按摩”。

其实，热线提供的核心功能是：“让来电者随时随地能够得到心理帮助”。从应急处理，到心理健康知识的普及，它像一双手，在人们心理最脆弱的时候托住他。

澎湃新闻注意到，国家卫生健康委已确定2025—2027年为“儿科和精神卫生服务年”。2025年，江苏省13个设区市全部开通全国统一的“12356”心理援助热线，改变了过去各地号码不统

一、服务标准不一致的状况。苏州、南京、无锡等地建成了独立的市级热线中心。其中，苏州市心理援助热线设有18个专业坐席，日均接听量从过去的二三十通激增至135通，增长了近5倍。

其实，苏州的探索，远早于国家层面的部署。

早在2007年，苏州市广济医院就开设了全市第一条公益性心理援助热线。“当时还是一部小灵通。”苏州市心理健康中心主任杨俊就是最早的一批“接线员”。那时，来电内容还是用纸质笔记本来记录。无论是公众还是从业人员，对“心理健康热线”几乎没有什么具体的概念。谁都没想到，这根“电话线”可以在未来延伸出这样的长度。

2017年，苏州这条热线纳入12320公共卫生公益服务电话，扩展至2个坐席，进入24小时模式。2025年4月30日，苏州市12356心理援助热线中心正式启用。热线再一次“更新”，变得更加规范，服务范围进一步扩大。

如今，苏州市12356心理援助热线整合了教育、文明办、妇联等多家单位的心理相关热线，24小时不间断提供免费心理健康教育、心理咨询、情绪疏导、心理危机干预等专业服务。按照“1+5”运行模式——1个市级热线中心，加上张家港、常熟、太仓、昆山、吴江5个县区级热线——市级中心统一排班，统筹分配接听。

苏州市共设置18个接线坐席，其中市热线中心8席，县区级各2席。此外，市热线中心还设有2个管理坐席，负责全市热线数据统计和实时监控。中心成立后，最大的变化就是接听量的提升，从最早的一天几个，到现在的一天一百多个。

接线员的资质也在同步提升。目前，苏州心理援助热线中心的接听员的本科率达到96%，硕士率达到18%，其中持有心理咨询师证（含心理治疗师）的人员占到70%，从事心理咨询行业三年以上的人员占比达到68%。

当然，心理援助热线与专业的心理咨询、心理治疗仍有本质区别。杨俊打了一个比方：热线像“心理急诊”，能包扎止血，但无法替代系统治疗。

苏州市心理援助热线的接线间；图片来源：苏州市心理援助热线中心

“我在听”

电话那头，传来压抑的抽泣声。

“我听到你在哭，我知道你此刻心里肯定很难过。我在陪着你，等到你可以说话的时候，我们再继续聊。”蒋云（化名）尽量让声音听起来更温柔。她知道，电话线那一端的人，此刻需要的不是解决方案，而是一个允许自己难过的空间。这样的来电，对她而言已是日常。

心理援助热线的核心价值，被接线员们概括为三个字——“接得住”。要接住求助者翻涌的情绪风暴，也要在那些沉默的、崩溃的、语无伦次的瞬间里，接住一个陌生人可能滑落的生命。

42岁的蒋云是热线中心的资深接线员。她加入这个团队已有六年。最早是以志愿者的身份参与，热线中心成立后，她成了一名正式的接线员。在她心里，“这是一份非常重要的工作”。

近一年，来电量肉眼可见地多了起来。上班时电话几乎没有停顿，一位接线员一天可能要接十八到二十通电话；每通电话平均二十分钟左右，如果遇到高危风险案例，可能要聊上一个多小时。

接电的关键，是让来电者快速获得情绪安抚，让他真真切切地感受到：有人在听。而真诚是接线员的第一态度，也是最打动人心的力量。“他会感受到你是试图理解他的，关心他的。”蒋云说。

她接过很多痛哭流涕的电话。“我们陪着他，让他把情绪宣泄掉。他哭的时候，我也要时不时地回应。”她会轻声问，“你嗓子是不是有点干？可以先喝点水。”或者，“你的脸是不是有点干？可以先洗个脸，我一直在这里等你。”等对方洗完脸回来，情绪往往已经明显降温。那一刻，信任感悄然建立，问题也才真正有了被梳理的可能。

蒋云曾接过一个高三学生的电话。他因为高考在即，压力太大，夜里翻来覆去睡不着。那天，蒋云陪他聊了很久，一点点地帮他卸下心里的石头。后来，那个孩子考上了目标院校，特意打电话来感谢她。

“当时我很意外，”蒋云说，“觉得自己的工作价值感很强，我对社会有贡献。”

心理援助热线，本质上是一次“心理急诊”。

有些抑郁、焦虑等精神疾病的患者，在康复过程中情绪难免反复波动——不舒服的时候，不可能立刻找到医生。这时，热线就成了那个“立马能够到”的依靠。甚至有不少专业的心理、精神科医生，会推荐患者拨打这个号码。便捷是热线独有的价值优势，连专业的医疗资源都不一定能做到。蒋云形容得很直白：“手机拿起来，你就能获得精神安抚。就像一个临时的灭火器。”

26岁的小鱼（化名），硕士毕业于香港城市大学心理学专业。热线中心刚成立时，她就加入了团队。

她形容这份工作“挺刺激的”。虽然事先做好了心理准备，会遇到很多棘手的状况，但真正上手之后，依然发现了太多“预想不到”。

比如，有人反复来电，用辱骂来发泄情绪。“你声音太小了”“你态度不好”……这时候接线员要做的不是反驳，更不是对骂，而是“承接”。

“通常我们会温和地说明热线接电的服务范围，先引导是否能够探讨他的真实困扰。如果对方还是反复辱骂，也要树立边界，原则是‘温和而坚定’。”

查看原文 →

（来源：澎湃新闻-首页头条，2026-05-08）